La industria de los call centers ha sido y sigue siendo un pilar económico clave en la historia reciente de El Salvador. En un país dónde la tasa de desempleo juvenil es el doble de la nacional, con una economía liderada por el sector informal a la cuál se le dificulta la creación de empleos formales y la atracción de inversión extranjera, se ha logrado consolidar esta industria. Se estima que el sector genera más de 36,000 empleos y además representa una plaza aspiracional para miles de jóvenes por sus relativamente bajas barreras de entrada y salarios arriba del promedio (Molina, 2024).

Pero en un mundo donde la eficiencia y la optimización dictan las reglas del juego, la misma lógica que trajo estos empleos a El Salvador—la búsqueda de multinacionales por costos más bajos—podría ser la misma en llevárselos. Aunque el auge e inversión del sector en el país han sido significativos esta industria será, es importante reconocer, transformada más temprano
que tarde por la inteligencia artificial (IA).

La irrupción de la IA no es un tema lejano reservado para conversaciones en el norte global. A día de hoy ya existen modelos que pueden realizar tareas tradicionalmente ejecutadas por agentes, como atender consultas de clientes, resolver problemas básicos e incluso manejar quejas con tonos emocionalmente adecuados. Además, la carrera global por el desarrollo de la tecnología y los abrumadores niveles de inversión han hecho que su costo se reduzca más de un 90% en solamente meses. Empresas ya pueden contratar estos servicios por la mitad de lo que cuesta un agente en Estados Unidos y los costos seguirán cayendo. Esta coyuntura abre una urgente conversación y preocupantes escenarios: ¿qué sucederá con los trabajadores de esta industria?

Pero no debemos dejar que esto nos lleve a la desesperación ni resignarnos a un futuro incierto. Aunque la transición ya está ocurriendo, seguramente será gradual. Sólo accionando intencionalmente aprovecharemos esta ventana de tiempo para mitigar riesgos y aprovechar oportunidades. El reto principal es la adaptación a estos cambios. El talento de los call center ya centraliza aspectos y habilidades importantes como el uso del inglés y tecnología sin embargo creo que lo más importante es que en su mayoría el sector está compuesto por jóvenes, es decir tienen mayor apertura y flexibilidad para aprender nuevas habilidades necesarias para los trabajos del futuro.

Las autoridades y actores de interés deben anticiparse a esta transformación con inversión, políticas e incentivos que fomenten la reconversión laboral para evitar un desempleo masivo. Partiendo de este contexto se pueden fortalecer centros de formación y programas donde se fomenten las habilidades para los trabajos del futuro. Estas iniciativas pueden enfocarse en
 
desarrollar habilidades técnicas y adaptativas que permitan la inserción en sectores como tecnología, manufactura avanzada, soporte técnico especializado y servicios digitales.
Programas diseñados alrededor de las realidades de los trabajadores de call center, sus tiempos y recursos para incentivar su participación.

En la región hay ejemplos exitosos de planeación estratégica como lo es la manufactura de semiconductores en Costa Rica que junto al Centro Nacional de Alta Tecnología (CeNAT) ha capacitado mano de obra para atraer empresas multinacionales como Intel. También han aprovechado el fenómeno del nearshoring, donde países como Estados Unidos buscan tener a sus proveedores más cerca, sacrificando eficiencia pero priorizando su seguridad nacional (U.S. Department of State). El Salvador puede aprovechar estas realidades para atraer inversión y generar empleos bien remunerados.

El tiempo de buscar e implementar soluciones es hoy y el mejor remedio es la acción. Sin embargo las necesidades y urgencia contrastan con la decisiones tomadas por GOES, que lejos de invertir en educación tiene a la Universidad de El Salvador ahogada en deuda, ha disminuido el ya bajo presupuesto de educación cerrado INSAFORP reemplazandolo por el INCAF que ha probado ser menos eficiente desde su origen (Portillo, 2024) (Aguilar, 2024). Según estudios del Centro Nacional de Inteligencia Artificial de Chile (CENIA, 2024) El Salvador es el segundo país más atrasado en cuanto a adopción de la IA en Latinoamérica.
Estas decisiones muestran falta de compromiso e irresponsabilidad para la población. No podemos permanecer pasivos frente a un futuro que ya está aquí. Entre muchas otras cosas, el futuro también es una decisión.